Los chats online son recursos útiles para facilitar una comunicación directa y dinámica entre la empresa y los usuarios. Lo que garantiza el éxito de la herramienta es la comunicación inmediata. Se puede instalar en varios canales de comunicación de tu empresa, como en el sitio web o en el comercio electrónico.
Tipo de chat online
En la era de Internet, parece que la atención al cliente haya quedado olvidada, pero no es así. Las empresas se están adaptando cada vez más a la metodología de atender a sus clientes y clientes potenciales online.
Los chats en vivo
La atención al cliente a través de los chats en vivo implica una comunicación directa entre los usuarios y algún representante de la empresa.
Algunas de las ventajas más destacables son:
- La atención personalizada y la posibilidad de establecer un trato cercano con el cliente.
- Que ayuda en el proceso de fidelización de clientes.
- Que es multicanal. Puedes continuar el servicio a través de otros canales, por ejemplo, teléfono, redes sociales o correo electrónico.
Los chatbots
Los chatbots son robots capaces de establecer una conversación a través de un chat. Se utiliza la inteligencia artificial para que el software simule una conversación normal con los usuarios.
Ésta, hace que el software del chatbot sea capaz de adaptarse al usuario a medida que aprende sus preferencias, sus modos de expresarse y otras características. Es un proceso constante en el que cada interacción genera datos que hacen que el chatbot pueda responder mejor.
Algunas de las ventajas más destacables son:
- Las respuestas inmediatas. Los visitantes o clientes no tienen que esperar para ser atendidos.
- Que es configurable y eficiente. Invertir un rato en generar las respuestas a preguntas frecuentes o a incidencias comunes automatizadas vale la pena; ahorrarás mucho tiempo si lo miras con perspectiva.
- Que es un servicio ilimitado. Independientemente de la zona horaria o la hora en la que se conecten los usuarios y les surjan preguntas, el sistema estará listo para responderles con rapidez, ya que está disponible las 24 horas del día.
La generación de leads a partir de los chats online
- Atención al cliente rápida y personalizada, sin dejar de lado la socialización humana.
- Disponibilidad: los clientes no tienen horario para buscar tu servicio, es posible que recibas mensajes fuera de tu horario comercial. Para que los usuarios no se sientan desatendidos hasta el siguiente hábil, puedes utilizar un chatbot con sus mensajes automáticos.
- Atención multicanal: la presencia en distintos canales es fundamental para reducir la distancia entre la audiencia y tu empresa. Si un cliente potencial está viendo tus productos en Instagram y envía una pregunta a través de la plataforma, es necesario que sigas las interacciones en la misma red social, si no podrías perder una oportunidad de venta.
- Integración con herramientas CRM (Customer Relationship Management): las plataformas de CRM son útiles a la hora de administrar la información de los clientes, clientes potenciales y oportunidades de ventas en un único sitio. En DeMomentSomTres utilizamos el CRM de HubSpot, te explicamos su funcionamiento con más detalle en el artículo Necesitas HubSpot y ahora te explicaremos por qué.
- Optimización de costes: con respuestas preparadas en chatbot, puedes hacer que un equipo reducido pueda gestionar más contactos, ya que las preguntas más frecuentes se resuelven automáticamente.
Los otros chats online: WhatsApp Business y Telegram
WhatsApp Business es una aplicación gratuita desarrollada especialmente para empresas que permite interactuar con los clientes de forma muy fácil. Ya es un referente en el sector del eCommerce.
La plataforma incluye herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Te lo explicamos con mayor detalle en este artículo.
En Telegram no necesitas los números de teléfono de cada usuario, puedes buscarlo introduciendo @ antes de su alias. A través de esta herramienta de mensajería, puedes crear canales y grupos para empresas con enlace propio, donde los usuarios pueden hablar y comentar anónimamente. Los canales no tienen número limitado de personas inscritas y los grupos pueden ser de hasta 10.000 usuarios.
Una de las ventajas más destacables es que puedes enviar imágenes sin compresión y archivos de hasta 1,5 GB. Los bots de Telegram también pueden serte muy útiles a la hora de automatizar mensajes y de generar cuestionarios.
HubSpot y los chats online
La herramienta Conversaciones de HubSpot incluye funciones de chat en directo, correo electrónico de equipo y chatbots, además de una bandeja de entrada universal donde visualizar, gestionar y responder a todas las conversaciones, independientemente del canal donde se han iniciado.
- Todas las conversaciones se almacenan en la bandeja de entrada y en la cronología de contacto automáticamente.
- Enlaza tus alias de correo compartido en la bandeja de entrada para facilitar el trabajo en equipo y mantener la transparencia.
- Configura normas de asignación para que cada correo electrónico entrante se responda de forma rápida y eficiente.
- Asigna correos a personas concretas y distribúyelos equitativamente. Con los filtros, podrás arreglar las conversaciones y encontrarlas fácilmente.
Consejos para abrir paso a conversiones
- Establece una conversación: promueve una interacción cercana y asertiva con tus consumidores, rompe barreras y conseguirás que los clientes se sientan más cercanos a la marca.
- Domina el tema: asegura que el primer contacto ya tenga información suficiente para resolver posibles dudas y problemas.
- Identifica y capta datos de los usuarios: una base específica impulsará que puedas producir y compartir contenido únicamente relevante para cada lead. Los datos recogidos son importantes para comprender el comportamiento de los visitantes de tu sitio web.
- Interactúa proactivamente: en lugar de utilizar invitaciones proactivas para enviar mensajes simples, tienes la oportunidad de ofrecer cupones de descuento, resaltar nuevos productos o alertar a los usuarios sobre novedades y promociones, por tanto, puedes hacer cualquier tipo de anuncio.
¿Te gustaría mejorar el trato que ofreces a los usuarios que te visitan y hacerlo más personalizado y cercano? ¿Tienes dudas sobre qué tipo de chat va a funcionar mejor para tu empresa? Podemos ayudarte a resolver estas dudas y a integrar los chats online en tu sitio web. ¡Contacta con nosotros!
